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- ¿QUIÉN ES EL RESPONSABLE DE CALIDAD / ATENCIÓN AL CLIENTE?
Es una persona adscrita a la organización de INTRASER con conocimientos específicos de la NORMA ISO 9001:2000 y con un perfil de puesto específico para desempeñar dicha tarea, la cual es la designada para coordinar y resolver cualquier reclamación que efectúe un cliente de forma totalmente independiente y objetiva.
- ¿QUIÉN PUEDE RECLAMAR?
Todo cliente o solicitante, el cual haya encargado, cualquier trabajo específico a INTRASER.
- ¿CUÁNDO SE PUEDE RECLAMAR?
Cuando el cliente o solicitante que haya realizado un encargo, considere que la actuación llevada a cabo por cualquier persona/s adscrita a nuestra organización, relacionada tanto con la calidad del producto como con la calidad del servicio recibido (en cuanto a la atención, aspectos jurídicos o incidencias de tipo económico).
- ¿CÓMO RECLAMAR? (Ver formato anexo "Solicitud de Reclamación")
La reclamación puede ser emitida:
- A través de un escrito vía (fax, carta, correo electrónico, Internet), el cual se adjunta a este anexo.
- O a través de vía oral emitida a través del Departamento Comercial o bien a través del personal adscrito al Departamento de Servicios Hipotecarios.
- ¿CÓMO ACTÚA INTRASER CON RESPECTO A LA RECLAMACIÓN?
Si la reclamación ha sido atendida por vía oral, el personal encargado de recibir esa reclamación, abre una ficha específica a ésta, en la cual se anotan: los datos correspondientes al cliente/solicitante expediente, tipo de escritura, la descripción de la reclamación y las indicaciones iniciales dadas por INTRASER al cliente, etc..., con el fin de ver donde tiene su origen dicha reclamación y así poder ser atendida.
* Cuando la persona que atiende la reclamación está capacitada para aportar al Cliente una solución definitiva, ésta realizará su seguimiento y tratamiento hasta quedar atendida la reclamación y cerrada.
* Cuando la persona que atiende la reclamación no está capacitada para su resolución bien por no ser un problema de su competencia o bien por requerir un análisis más exhaustivo de la situación, una vez cumplimentada la reclamación, hará llegar ésta a la persona indicada para resolverla y cerrarla una vez analizadas todas las circunstancias que inciden en ella.
Si la reclamación se ha efectuado por vía escrito (fax, correo electrónico, Internet), ésta reclamación será atendida por el personal de INTRASER indicado para resolverla. Una vez que se haya llevado a cabo el tratamiento para analizar está reclamación, el Responsable o Coordinador de Calidad procederá a documentar dicho tratamiento por escrito, haciendo llegar copia de éste al Cliente.
- ¿CÓMO ACTÚA INTRASER ANTE UN SERVICIO DEFECTUOSO?
En el caso, de que como consecuencia de una reclamación de Cliente, se haya de proceder a modificar la gestión realizada o su factura, se procederá a solicitar los originales y copias al destinatario de las mismas, para una vez recibidas proceder a su rectificación y envío.
INTRASER, Informes, Trámites y Servicios
